Opérateurs, à propos des salons et du service

Le refus progressif de servir les abonnés dans les salons est ouvertement "exprimé", les ventes de téléphones et d'accessoires ne remboursent pas les coûts. Le problème est qu'avec cette approche, les mécanismes de service à distance devraient fonctionner parfaitement, et ils fonctionnent loin d'être parfaits. Et parfois, ils ne fonctionnent pas du tout. Et "où doit aller le paysan" ?

Beaucoup d'entre vous se souviennent encore de la fameuse phrase "l'économie doit être économique !". À en juger par l'ampleur des pots-de-vin, il s'agissait du développement économique personnel de leaders individuels (en résidence surveillée) du développement économique, mais ce n'est pas un sujet essentiel pour nous. Mais le devenir et le développement (?) des points de vente et de service est un sujet très spécialisé. Encore plus spécialisé est le sujet des outils en libre-service, vers lesquels les opérateurs tentent délibérément de transférer le maximum d'abonnés.

À propos des "salons" et des "points"

Un article intéressant sur la vente au détail de téléphones cellulaires a récemment été publié dans le journal Vedomosti, vous pouvez le lire ici. La publication fait référence au rapport MegaFon, aux données d'agences d'analyse (par exemple, AC & M-Consulting) et aux commentaires d'experts, de sorte que les chiffres et les prévisions donnés sont très probablement fiables.

Selon les experts, le nombre de salons opérateurs est excessif : le nombre de points de vente a augmenté, tandis que les volumes de vente n'ont pas augmenté, voire diminué. Les fans de chiffres peuvent se familiariser avec eux dans l'article, ou mieux encore - lisez ici l'ouvrage monumental d'Eldar d'hier, une analyse détaillée de l'état et des perspectives des réseaux de vente au détail. Nous, en tant qu'abonnés, nous intéressons davantage aux vecteurs généraux de développement du point de vue du service. Par exemple, le PDG de MegaFon, Sergei Soldatenkov, a exprimé son intention de réduire le réseau de vente au détail de l'opérateur de 25 à 40 % au cours des 3 à 5 prochaines années. Ils assurent que les salons peu fréquentés seront fermés dans un premier temps.

Après la résiliation du contrat avec Svyaznoy, MTS a activement développé son propre réseau, et maintenant l'opérateur a beaucoup plus de points de vente et de service que n'importe lequel de ses concurrents. Si les tendances se maintiennent, alors une "optimisation" avec la fermeture de certains points n'est pas exclue. Ce qui serait dommage, ils n'étaient pas ouverts pour ça.

Rien n'est écrit sur Beeline, mais les tendances sont probablement les mêmes, et ma propre expérience est un peu alarmante. Il a fallu payer une dette sur le compte personnel et réenregistrer le numéro, cela n'a pas fonctionné du premier coup. La zone avait un petit point de vente, un grand salon de savoir-faire et un bureau de service à part entière depuis des temps immémoriaux. Le salon et le bureau étaient fermés, un autre point de vente a été ouvert à la place, j'ai dû prendre le métro. J'ai bien peur qu'ici aussi le processus "d'optimisation" permette de réduire les coûts.

Perspectives

Il est clair que vous ne pouvez pas mettre une cabine d'opérateur à chaque coin. Il est également clair que la grande majorité des clients se rendent dans le salon de l'opérateur pour remettre de l'argent sur le solde du téléphone, remplacer ou acheter une autre carte SIM. Le service de transfert d'argent vers une autre ville ou un autre pays est également populaire. Oui, j'ai presque oublié ceux qui découvrent où est allé l'argent et qui veulent désactiver le service ou le contenu imposé.

Tout cela ne nécessite pas de qualifications particulières et un accès complet au système, vous pouvez économiser beaucoup sur la formation des employés. Il existe également des actions relativement complexes, en particulier lorsque vous servez des personnes morales, vous ne pouvez pas vous en passer. Mais il existe ici une pratique intéressante de centralisation à distance du processus. Dans certaines villes où les loyers sont moins chers et les salaires plus bas, un grand bureau sera organisé pour desservir tous les points de vente. L'employé du salon n'a qu'à numériser et envoyer la demande ainsi que le reste des documents de la liste. Le processus de décision s'étire parfois sur plusieurs jours, mais ce sont les coûts de « l'optimisation ». Et je crains que tôt ou tard tous les opérateurs ne se mettent en service selon un tel schéma. Les points de vente ne traiteront que les ventes et serviront de lien intermédiaire entre le client et le scanner dans tous les cas où le problème ne peut être résolu par une commande USSD depuis le téléphone.

Aidez-vous

Comme vous l'avez compris, de nombreux systèmes de libre-service sont créés et développés non pas "par amour de l'art", mais pour faire gagner un temps précieux aux employés des points de vente et des centres de contact. Une variété de services d'assistance dans les réseaux sociaux ont le même objectif : l'essentiel est de mettre la communication hors ligne pour allouer rationnellement le temps des employés. Nous sommes déjà habitués au fait que des coûts de communication mensuels moyens modestes signifient l'impossibilité d'atteindre le centre de contact en utilisant un numéro court standard, le système est en alerte et ne permet pas à un client à faible revenu de gaspiller une précieuse ressource humaine. Bon gré mal gré, il faut écrire par e-mail ou sur les réseaux sociaux, se résigner à un temps de réponse imprévisible à un appel. Dans une telle situation, il est souvent plus facile et plus rapide de maîtriser soi-même le Compte Personnel et les autres outils de gestion de compte.

En fait, tous les opérateurs nous y poussent ensemble et avec persévérance. Regardez, même MGTS fait don de la moitié de l'espace publicitaire coûteux de son compte pour un autre rappel de l'existence d'outils en libre-service. À en juger par la tendance actuelle à la réduction du nombre de points de vente et de service, obtenir de l'aide ou des conseils "ici et maintenant" sera de plus en plus difficile. Il va falloir s'en accommoder, s'engager plus activement dans le développement de toute cette technologie et cesser de se considérer comme un « client précieux », que chacun est obligé de rivaliser pour apaiser ses dépenses en communications à hauteur de 200-300 roubles. par mois.

De l'autre côté du comptoir

Sans aucun doute, les opérateurs font beaucoup pour nous aider, les idiots, dans la difficile tâche de gérer notre propre compte. Et avec l'expansion des fonctionnalités des téléphones, vous devez gérer beaucoup de choses, rappelez-vous les mêmes paiements mobiles et services bancaires. Mais est-ce que tout est bien fait ? Autant que je sache, les principaux efforts portent sur l'amélioration continue des Comptes Personnels et des applications mobiles pour smartphones qui dupliquent les Comptes Personnels. Et là, vous vous demandez involontairement : pourquoi si souvent ? C'est fait, tout fonctionne - laissez l'outil tranquille, ne forcez pas les utilisateurs à réapprendre régulièrement, en jurant en recherchant les fonctions nécessaires.

Toutes sortes de tuiles-boutons à la mode ne sont pas si mauvaises, les développeurs améliorent constamment les "abats" de leurs produits. Par exemple, il existe un excellent programme Mobile Balance qui surveille lui-même autant de téléphones de différents opérateurs que vous le souhaitez et, j'ose supposer, évite aux centres de contact et aux salons les questions de nombreux utilisateurs. Donc : il se passe rarement une semaine sans qu'un des développeurs ne modifie quelque chose dans le compte personnel et le programme ne "voit" plus le solde. En conséquence, tout le monde est pire.

Un autre aspect concerne les commandes USSD et les commandes SMS. Il me semble que dans leur passion pour l'amélioration continue des Comptes Personnels, les opérateurs ne prêtent pas assez attention à ces outils utiles. Il était une fois un abonné, accompagné d'une carte SIM, qui recevait un « Annuaire des abonnés », une volumineuse brochure de 60 pages en petits caractères. Il y avait toutes les commandes USSD et SMS avec leurs descriptions. Qu'est-ce qu'on obtient maintenant ? Maximum - une feuille ou "accordéon" avec l'USSD la plus basique. Et puis, si on se demande. Et cela malgré le fait que depuis lors, les équipes sont devenues beaucoup plus grandes. Que tout le monde n'ait pas besoin de tels "livres de référence" et que vous souhaitiez économiser sur l'impression, mais au moins pouvez-vous le mettre sur les étagères des salons? Par Dieu, économisez davantage en supprimant une partie du fardeau des centres de contact et des employés des salons.

Annonces gratuites à Mowlem

À propos du contenu

Un problème distinct concerne les fameux abonnements au contenu, tous les opérateurs s'y intéressent. Bien que maintenant plus petit qu'il y a quelques années, c'est toujours l'une des raisons les plus populaires pour contacter les salons et les centres de contact. L'autre jour, ils sont apparus chez moi dans Tele2, d'une manière ou d'une autre, ils ne se sont pas rencontrés auparavant.

Et puis il y a une vague directe d'offres pour regarder la vidéo, et dans la moitié des cas un SMS avec un code de confirmation arrive tout seul et immédiatement. Merci que le code lui-même ne soit pas remplacé et envoyé, mais il existe de tels schémas. Et toute cette honte en train de lire les nouvelles sur un site d'information majeur, pas sur une ressource de divertissement ou de pornographie. Et ça sort tout seul, en train de faire défiler la page sans aucun clic. Pas étonnant qu'il y ait tant de victimes.

En bonus pour ceux qui ont lu notre matériel jusqu'au bout, un micro-guide utile sur le blocage des abonnements au contenu dans MegaFon, espionné sur le forum. Ce n'est un secret pour personne que cet opérateur pratique de nombreux types d'interdictions de contenu. Et si vous commenciez à jurer de "voler de l'argent!" et exigez de tout éteindre, alors vous serez banni pendant 3 mois uniquement sur le type de contenu dont vous avez souffert. Que cela ne vous fera pas de mal d'attaquer un autre type d'abonnement même une demi-heure après avoir mis l'"interdiction".

  1. Pour définir une interdiction du service "Abonnements Mobiles" pour une période de 3 mois, envoyez le SMS SETBAN1 au 5151.
  2. Pour interdire le service "Accès aux services d'infodivertissement en cliquant sur des liens URL" pendant une période de 3 mois, envoyez un SMS USTPBK1 au 5151.
  3. Afin d'interdire le service utilisant des numéros "courts" (en termes d'utilisation de requêtes WEB) pour une période de 3 mois, envoyez le SMS NETCLICK1 au 5151.
  4. Afin d'interdire vos propres abonnements MegaFon pour une période de 90 jours, envoyez un SMS USTZANBARETSP au 5051 (c'est-à-dire au 5051 et non au 5151).
  5. Afin d'interdire les abonnements de plus de 18 ans pour une période de 3 mois, envoyez un SMS au 5051.

Vous pouvez le découper et l'accrocher au mur dans un cadre, cela ne fait pas de mal non plus de remplir les dates dans le planificateur pour ne pas oublier de mettre à jour les interdictions dans trois mois.

La création d'un compte de contenu spécial avec un solde nul aide également, mais ce n'est pas non plus une panacée. L'été dernier, j'ai écrit sur un beau stratagème pour "faire glisser" un abonnement au contenu sur un compte spécial via le service de "paiement mobile", vous pouvez le lire ici. Seule la désactivation du service de "paiement mobile" lui-même aidera avec la commande *191*#.

Bien sûr, on ne peut pas compter sur l'apparition de commandes dans les annuaires et sur le site internet pour lutter contre les contenus payants, ici l'opérateur s'engage à subir le harcèlement des utilisateurs importuns. Mais, revenant au sujet principal, ce serait très bien d'avoir un guide papier pour au moins toutes les autres commandes. S'ils économisent de l'argent en promouvant les systèmes en libre-service, vous devez traiter ce problème dans tous les sens.

Opérateurs, à propos des salons et du service

Le refus progressif de servir les abonnés dans les salons est ouvertement "exprimé", les ventes de téléphones et d'accessoires ne remboursent pas les coûts. Le problème est qu'avec cette approche, les mécanismes de service à distance devraient fonctionner parfaitement, et ils fonctionnent loin d'être parfaits. Et parfois, ils ne fonctionnent pas du tout. Et "où doit aller le paysan" ?

Beaucoup d'entre vous se souviennent encore de la fameuse phrase "l'économie doit être économique !". À en juger par l'ampleur des pots-de-vin, il s'agissait du développement économique personnel de leaders individuels (en résidence surveillée) du développement économique, mais ce n'est pas un sujet essentiel pour nous. Mais le devenir et le développement (?) des points de vente et de service est un sujet très spécialisé. Encore plus spécialisé est le sujet des outils en libre-service, vers lesquels les opérateurs tentent délibérément de transférer le maximum d'abonnés.

À propos des "salons" et des "points"

Un article intéressant sur la vente au détail de téléphones cellulaires a récemment été publié dans le journal Vedomosti, vous pouvez le lire ici. La publication fait référence au rapport MegaFon, aux données d'agences d'analyse (par exemple, AC & M-Consulting) et aux commentaires d'experts, de sorte que les chiffres et les prévisions donnés sont très probablement fiables.

Selon les experts, le nombre de salons opérateurs est excessif : le nombre de points de vente a augmenté, tandis que les volumes de vente n'ont pas augmenté, voire diminué. Les fans de chiffres peuvent se familiariser avec eux dans l'article, ou mieux encore - lisez ici l'ouvrage monumental d'Eldar d'hier, une analyse détaillée de l'état et des perspectives des réseaux de vente au détail. Nous, en tant qu'abonnés, nous intéressons davantage aux vecteurs généraux de développement du point de vue du service. Par exemple, le PDG de MegaFon, Sergei Soldatenkov, a exprimé son intention de réduire le réseau de vente au détail de l'opérateur de 25 à 40 % au cours des 3 à 5 prochaines années. Ils assurent que les salons peu fréquentés seront fermés dans un premier temps.

Après la résiliation du contrat avec Svyaznoy, MTS a activement développé son propre réseau, et maintenant l'opérateur a beaucoup plus de points de vente et de service que n'importe lequel de ses concurrents. Si les tendances se maintiennent, alors une "optimisation" avec la fermeture de certains points n'est pas exclue. Ce qui serait dommage, ils n'étaient pas ouverts pour ça.

Rien n'est écrit sur Beeline, mais les tendances sont probablement les mêmes, et ma propre expérience est un peu alarmante. Il a fallu payer une dette sur le compte personnel et réenregistrer le numéro, cela n'a pas fonctionné du premier coup. La zone avait un petit point de vente, un grand salon de savoir-faire et un bureau de service à part entière depuis des temps immémoriaux. Le salon et le bureau étaient fermés, un autre point de vente a été ouvert à la place, j'ai dû prendre le métro. J'ai bien peur qu'ici aussi le processus "d'optimisation" permette de réduire les coûts.

Perspectives

Il est clair que vous ne pouvez pas mettre une cabine d'opérateur à chaque coin. Il est également clair que la grande majorité des clients se rendent dans le salon de l'opérateur pour remettre de l'argent sur le solde du téléphone, remplacer ou acheter une autre carte SIM. Le service de transfert d'argent vers une autre ville ou un autre pays est également populaire. Oui, j'ai presque oublié ceux qui découvrent où est allé l'argent et qui veulent désactiver le service ou le contenu imposé.

Tout cela ne nécessite pas de qualifications particulières et un accès complet au système, vous pouvez économiser beaucoup sur la formation des employés. Il existe également des actions relativement complexes, en particulier lorsque vous servez des personnes morales, vous ne pouvez pas vous en passer. Mais il existe ici une pratique intéressante de centralisation à distance du processus. Dans certaines villes où les loyers sont moins chers et les salaires plus bas, un grand bureau sera organisé pour desservir tous les points de vente. L'employé du salon n'a qu'à numériser et envoyer la demande ainsi que le reste des documents de la liste. Le processus de décision s'étire parfois sur plusieurs jours, mais ce sont les coûts de « l'optimisation ». Et je crains que tôt ou tard tous les opérateurs ne se mettent en service selon un tel schéma. Les points de vente ne traiteront que les ventes et serviront de lien intermédiaire entre le client et le scanner dans tous les cas où le problème ne peut être résolu par une commande USSD depuis le téléphone.

Aidez-vous

Comme vous l'avez compris, de nombreux systèmes de libre-service sont créés et développés non pas "par amour de l'art", mais pour faire gagner un temps précieux aux employés des points de vente et des centres de contact. Une variété de services d'assistance dans les réseaux sociaux ont le même objectif : l'essentiel est de mettre la communication hors ligne pour allouer rationnellement le temps des employés. Nous sommes déjà habitués au fait que des coûts de communication mensuels moyens modestes signifient l'impossibilité d'atteindre le centre de contact en utilisant un numéro court standard, le système est en alerte et ne permet pas à un client à faible revenu de gaspiller une précieuse ressource humaine. Bon gré mal gré, il faut écrire par e-mail ou sur les réseaux sociaux, se résigner à un temps de réponse imprévisible à un appel. Dans une telle situation, il est souvent plus facile et plus rapide de maîtriser soi-même le Compte Personnel et les autres outils de gestion de compte.

En fait, tous les opérateurs nous y poussent ensemble et avec persévérance. Regardez, même MGTS fait don de la moitié de l'espace publicitaire coûteux de son compte pour un autre rappel de l'existence d'outils en libre-service. À en juger par la tendance actuelle à la réduction du nombre de points de vente et de service, obtenir de l'aide ou des conseils "ici et maintenant" sera de plus en plus difficile. Il va falloir s'en accommoder, s'engager plus activement dans le développement de toute cette technologie et cesser de se considérer comme un « client précieux », que chacun est obligé de rivaliser pour apaiser ses dépenses en communication à hauteur de 200-300 roubles. par mois.

De l'autre côté du comptoir

Sans aucun doute, les opérateurs font beaucoup pour nous aider, stupides, à résoudre les tâches difficiles de gestion de notre propre compte. Et avec l'expansion des fonctionnalités des téléphones, vous devez gérer beaucoup de choses, rappelez-vous les mêmes paiements mobiles et services bancaires. Mais est-ce que tout est bien fait ? Autant que je sache, les principaux efforts portent sur l'amélioration continue des Comptes Personnels et des applications mobiles pour smartphones qui dupliquent les Comptes Personnels. Et là, vous vous posez involontairement la question : pourquoi si souvent ? C'est fait, tout fonctionne - laissez l'outil tranquille, ne forcez pas les utilisateurs à réapprendre régulièrement, en jurant en recherchant les fonctions nécessaires.

Toutes sortes de tuiles-boutons à la mode ne sont pas si mauvaises, les développeurs améliorent constamment les "abats" de leurs produits. Par exemple, il existe un excellent programme Mobile Balance qui surveille lui-même autant de téléphones de différents opérateurs que vous le souhaitez et, j'ose supposer, évite aux centres de contact et aux salons les questions de nombreux utilisateurs. Donc : il se passe rarement une semaine sans qu'un des développeurs ne modifie quelque chose dans le compte personnel et le programme ne "voit" plus le solde. En conséquence, tout le monde est pire.

Un autre aspect concerne les commandes USSD et les commandes SMS. Il me semble que dans leur passion pour l'amélioration continue des Comptes Personnels, les opérateurs ne prêtent pas assez attention à ces outils utiles. Il était une fois un abonné, accompagné d'une carte SIM, qui recevait un « Annuaire des abonnés », une volumineuse brochure de 60 pages en petits caractères. Il y avait toutes les commandes USSD et SMS avec leurs descriptions. Qu'est-ce qu'on obtient maintenant ? Maximum - une feuille ou "accordéon" avec l'USSD la plus basique. Et puis, si on se demande. Et cela malgré le fait que depuis lors, les équipes sont devenues beaucoup plus grandes. Que tout le monde n'ait pas besoin de tels "livres de référence" et que vous souhaitiez économiser sur l'impression, mais au moins pouvez-vous le mettre sur les étagères des salons? Par Dieu, économisez davantage en supprimant une partie du fardeau des centres de contact et des employés des salons.

Annonces gratuites à Mowlem

À propos du contenu

Un problème distinct concerne les fameux abonnements au contenu, tous les opérateurs s'y intéressent. Bien que maintenant plus petit qu'il y a quelques années, c'est toujours l'une des raisons les plus populaires pour contacter les salons et les centres de contact. L'autre jour, ils sont apparus chez moi dans Tele2, d'une manière ou d'une autre, ils ne se sont pas rencontrés auparavant.

Et puis il y a une vague directe d'offres pour regarder la vidéo, et dans la moitié des cas un SMS avec un code de confirmation arrive tout seul et immédiatement. Merci que le code lui-même ne soit pas remplacé et envoyé, mais il existe de tels schémas. Et toute cette honte en train de lire les nouvelles sur un site d'information majeur, pas sur une ressource de divertissement ou de pornographie. Et ça sort tout seul, en train de faire défiler la page sans aucun clic. Pas étonnant qu'il y ait tant de victimes.

En bonus pour ceux qui ont lu notre matériel jusqu'au bout, un micro-guide utile sur le blocage des abonnements au contenu dans MegaFon, espionné sur le forum. Ce n'est un secret pour personne que cet opérateur pratique de nombreux types d'interdictions de contenu. Et si vous commenciez à jurer de "voler de l'argent!" et exigez de tout éteindre, alors vous serez banni pendant 3 mois uniquement sur le type de contenu dont vous avez souffert. Que cela ne vous fera pas de mal d'attaquer un autre type d'abonnement même une demi-heure après avoir mis l'"interdiction".

  1. Pour définir une interdiction du service "Abonnements Mobiles" pour une période de 3 mois, envoyez le SMS SETBAN1 au 5151.
  2. Pour interdire le service "Accès aux services d'infodivertissement en cliquant sur des liens URL" pendant une période de 3 mois, envoyez un SMS USTPBK1 au 5151.
  3. Afin d'interdire le service utilisant des numéros "courts" (en termes d'utilisation de requêtes WEB) pour une période de 3 mois, envoyez le SMS NETCLICK1 au 5151.
  4. Afin d'interdire vos propres abonnements MegaFon pour une période de 90 jours, envoyez un SMS USTZANBARETSP au 5051 (c'est-à-dire au 5051 et non au 5151).
  5. Afin d'interdire les abonnements de plus de 18 ans pendant une période de 3 mois, envoyez un SMS au 5051.

Vous pouvez le découper et l'accrocher au mur dans un cadre, cela ne fait pas de mal non plus de remplir les dates dans le planificateur pour ne pas oublier de mettre à jour les interdictions dans trois mois.

La création d'un compte de contenu spécial avec un solde nul aide également, mais ce n'est pas non plus une panacée. L'été dernier, j'ai écrit sur un beau stratagème pour "faire glisser" un abonnement au contenu sur un compte spécial via le service de "paiement mobile", vous pouvez le lire ici. Seule la désactivation du service de "paiement mobile" lui-même aidera avec la commande *191*#.

Bien sûr, on ne peut pas compter sur l'apparition de commandes dans les annuaires et sur le site internet pour lutter contre les contenus payants, ici l'opérateur s'engage à subir le harcèlement des utilisateurs importuns. Mais, revenant au sujet principal, ce serait très bien d'avoir un guide papier pour au moins toutes les autres commandes. S'ils économisent de l'argent en promouvant les systèmes en libre-service, vous devez traiter ce problème dans tous les sens.

Opérateurs, à propos des salons et du service

Le refus progressif de servir les abonnés dans les salons est ouvertement "exprimé", les ventes de téléphones et d'accessoires ne remboursent pas les coûts. Le problème est qu'avec cette approche, les mécanismes de service à distance devraient fonctionner parfaitement, et ils fonctionnent loin d'être parfaits. Et parfois, ils ne fonctionnent pas du tout. Et "où doit aller le paysan" ?

Beaucoup d'entre vous se souviennent encore de la fameuse phrase "l'économie doit être économique !". À en juger par l'ampleur des pots-de-vin, il s'agissait du développement économique personnel de leaders individuels (en résidence surveillée) du développement économique, mais ce n'est pas un sujet essentiel pour nous. Mais le devenir et le développement (?) des points de vente et de service est un sujet très spécialisé. Encore plus spécialisé est le sujet des outils en libre-service, vers lesquels les opérateurs tentent délibérément de transférer le maximum d'abonnés.

À propos des "salons" et des "points"

Un article intéressant sur la vente au détail de téléphones cellulaires a récemment été publié dans le journal Vedomosti, vous pouvez le lire ici. La publication fait référence au rapport MegaFon, aux données d'agences d'analyse (par exemple, AC & M-Consulting) et aux commentaires d'experts, de sorte que les chiffres et les prévisions donnés sont très probablement fiables.

Selon les experts, le nombre de salons opérateurs est excessif : le nombre de points de vente a augmenté, tandis que les volumes de vente n'ont pas augmenté, voire diminué. Les fans de chiffres peuvent se familiariser avec eux dans l'article, ou mieux encore - lisez ici l'ouvrage monumental d'Eldar d'hier, une analyse détaillée de l'état et des perspectives des réseaux de vente au détail. Nous, en tant qu'abonnés, nous intéressons davantage aux vecteurs généraux de développement du point de vue du service. Par exemple, le PDG de MegaFon, Sergei Soldatenkov, a exprimé son intention de réduire le réseau de vente au détail de l'opérateur de 25 à 40 % au cours des 3 à 5 prochaines années. Ils assurent que les salons peu fréquentés seront fermés dans un premier temps.

Après la résiliation du contrat avec Svyaznoy, MTS a activement développé son propre réseau, et maintenant l'opérateur a beaucoup plus de points de vente et de service que n'importe lequel de ses concurrents. Si les tendances se maintiennent, alors une "optimisation" avec la fermeture de certains points n'est pas exclue. Ce qui serait dommage, ils n'étaient pas ouverts pour ça.

Rien n'est écrit sur Beeline, mais les tendances sont probablement les mêmes, et ma propre expérience est un peu alarmante. Il a fallu payer une dette au compte personnel et réémettre le numéro, cela n'a pas fonctionné du premier coup. La région avait un petit point de vente, un grand salon de savoir-faire et un bureau de service à part entière depuis des temps immémoriaux. Le salon et le bureau étaient fermés, un autre point de vente a été ouvert à la place, j'ai dû prendre le métro. J'ai bien peur qu'ici aussi le processus "d'optimisation" permette de réduire les coûts.

Perspectives

Il est clair que vous ne pouvez pas mettre une cabine d'opérateur à chaque coin. Il est également clair que la grande majorité des clients se rendent dans le salon de l'opérateur pour remettre de l'argent sur le solde du téléphone, remplacer ou acheter une autre carte SIM. Le service de transfert d'argent vers une autre ville ou un autre pays est également populaire. Oui, j'ai presque oublié ceux qui découvrent où est allé l'argent et qui veulent désactiver le service ou le contenu imposé.

Tout cela ne nécessite pas de qualifications particulières et un accès complet au système, vous pouvez économiser beaucoup sur la formation des employés. Il existe également des actions relativement complexes, en particulier lorsque vous servez des personnes morales, vous ne pouvez pas vous en passer. Mais il existe ici une pratique intéressante de centralisation à distance du processus. Dans certaines villes où les loyers sont moins chers et les salaires plus bas, un grand bureau sera organisé pour desservir tous les points de vente. L'employé du salon n'a qu'à numériser et envoyer la demande ainsi que le reste des documents de la liste. Le processus de décision s'étire parfois sur plusieurs jours, mais ce sont les coûts de « l'optimisation ». Et je crains que tôt ou tard tous les opérateurs ne se mettent en service selon un tel schéma. Les points de vente ne traiteront que les ventes et serviront de lien intermédiaire entre le client et le scanner dans tous les cas où le problème ne peut être résolu par une commande USSD depuis le téléphone.

Aidez-vous

Comme vous l'avez compris, de nombreux systèmes de libre-service sont créés et développés non pas "par amour de l'art", mais pour faire gagner un temps précieux aux employés des points de vente et des centres de contact. Une variété de services d'assistance dans les réseaux sociaux ont le même objectif : l'essentiel est de mettre la communication hors ligne pour allouer rationnellement le temps des employés. Nous sommes déjà habitués au fait que des coûts de communication mensuels moyens modestes signifient l'impossibilité d'atteindre le centre de contact en utilisant un numéro court standard, le système est en alerte et ne permet pas à un client à faible revenu de gaspiller une précieuse ressource humaine. Bon gré mal gré, il faut écrire par e-mail ou sur les réseaux sociaux, se résigner à un temps de réponse imprévisible à un appel. Dans une telle situation, il est souvent plus facile et plus rapide de maîtriser soi-même le Compte Personnel et les autres outils de gestion de compte.

En fait, tous les opérateurs nous y poussent ensemble et avec persévérance. Regardez, même MGTS fait don de la moitié de l'espace publicitaire coûteux de son compte pour un autre rappel de l'existence d'outils en libre-service. À en juger par la tendance actuelle à la réduction du nombre de points de vente et de service, obtenir de l'aide ou des conseils "ici et maintenant" sera de plus en plus difficile. Il va falloir s'en accommoder, s'engager plus activement dans le développement de toute cette technologie et cesser de se considérer comme un « client précieux », que chacun est obligé de rivaliser pour apaiser ses dépenses en communications à hauteur de 200-300 roubles. par mois.

De l'autre côté du comptoir

Sans aucun doute, les opérateurs font beaucoup pour nous aider, les idiots, dans la difficile tâche de gérer notre propre compte. Et avec l'expansion des fonctionnalités des téléphones, vous devez gérer beaucoup de choses, rappelez-vous les mêmes paiements mobiles et services bancaires. Mais est-ce que tout est bien fait ? Autant que je sache, les principaux efforts portent sur l'amélioration continue des Comptes Personnels et des applications mobiles pour smartphones qui dupliquent les Comptes Personnels. Et là, vous vous demandez involontairement : pourquoi si souvent ? C'est fait, tout fonctionne - laissez l'outil tranquille, ne forcez pas les utilisateurs à réapprendre régulièrement, en jurant en recherchant les fonctions nécessaires.

Toutes sortes de tuiles-boutons à la mode ne sont pas si mauvaises, les développeurs améliorent constamment les "abats" de leurs produits. Par exemple, il existe un excellent programme Mobile Balance qui surveille lui-même autant de téléphones de différents opérateurs que vous le souhaitez et, j'ose supposer, évite aux centres de contact et aux salons les questions de nombreux utilisateurs. Donc : il se passe rarement une semaine sans qu'un des développeurs ne modifie quelque chose dans le compte personnel et le programme ne "voit" plus le solde. En conséquence, tout le monde est pire.

Un autre aspect concerne les commandes USSD et les commandes SMS. Il me semble que dans leur passion pour l'amélioration continue des Comptes Personnels, les opérateurs ne prêtent pas assez attention à ces outils utiles. Il était une fois un abonné, accompagné d'une carte SIM, qui recevait un « Annuaire des abonnés », une volumineuse brochure de 60 pages en petits caractères. Il y avait toutes les commandes USSD et SMS avec leurs descriptions. Qu'est-ce qu'on obtient maintenant ? Maximum - une feuille ou "accordéon" avec l'USSD la plus basique. Et puis, si on se demande. Et cela malgré le fait que depuis, les équipes sont devenues beaucoup plus grandes. Que tout le monde n'ait pas besoin de tels "livres de référence" et que vous souhaitiez économiser sur l'impression, mais au moins pouvez-vous le mettre sur les étagères des salons? Par Dieu, économisez davantage en supprimant une partie du fardeau des centres de contact et des employés des salons.

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Un problème distinct concerne les fameux abonnements au contenu, tous les opérateurs s'y intéressent. Bien qu'il soit maintenant plus petit qu'il y a quelques années, c'est toujours l'une des raisons les plus populaires pour contacter les salons et les centres de contact. L'autre jour, ils sont apparus chez moi dans Tele2, d'une manière ou d'une autre, ils ne se sont pas rencontrés auparavant.

Et puis il y a une vague directe d'offres pour regarder la vidéo, et dans la moitié des cas un SMS avec un code de confirmation arrive tout seul et immédiatement. Merci que le code lui-même ne soit pas remplacé et envoyé, mais il existe de tels schémas. Et toute cette honte en train de lire les nouvelles sur un site d'information majeur, pas sur une ressource de divertissement ou de pornographie. Et ça sort tout seul, en train de faire défiler la page sans aucun clic. Pas étonnant qu'il y ait tant de victimes.

En bonus pour ceux qui ont lu notre matériel jusqu'au bout, un micro-guide utile sur le blocage des abonnements au contenu dans MegaFon, espionné sur le forum. Ce n'est un secret pour personne que cet opérateur pratique de nombreux types d'interdictions de contenu. Et si vous commenciez à jurer de "voler de l'argent!" et exigez de tout éteindre, alors vous serez banni pendant 3 mois uniquement sur le type de contenu dont vous avez souffert. Que cela ne vous fera pas de mal d'attaquer un autre type d'abonnement même une demi-heure après avoir défini l'"interdiction".

  1. Pour définir une interdiction du service "Abonnements Mobiles" pour une période de 3 mois, envoyez le SMS SETBAN1 au 5151.
  2. Pour interdire le service "Accès aux services d'infodivertissement en cliquant sur des liens URL" pendant une période de 3 mois, envoyez un SMS USTPBK1 au 5151.
  3. Afin d'interdire le service utilisant des numéros "courts" (en termes d'utilisation de requêtes WEB) pour une période de 3 mois, envoyez le SMS NETCLICK1 au 5151.
  4. Afin d'interdire vos propres abonnements MegaFon pour une période de 90 jours, envoyez un SMS USTZANBARETSP au 5051 (c'est-à-dire au 5051 et non au 5151).
  5. Afin d'interdire les abonnements de plus de 18 ans pour une période de 3 mois, envoyez un SMS au 5051.

Vous pouvez le découper et l'accrocher au mur dans un cadre, cela ne fait pas de mal non plus de remplir les dates dans le planificateur pour ne pas oublier de mettre à jour les interdictions dans trois mois.

La création d'un compte de contenu spécial avec un solde nul aide également, mais ce n'est pas non plus une panacée. L'été dernier, j'ai écrit sur un beau stratagème pour "faire glisser" un abonnement au contenu sur un compte spécial via le service de "paiement mobile", vous pouvez le lire ici. Seule la désactivation du service de "paiement mobile" lui-même aidera avec la commande *191*#.

Bien sûr, on ne peut pas compter sur l'apparition de commandes dans les annuaires et sur le site internet pour lutter contre les contenus payants, ici l'opérateur s'engage à subir le harcèlement des utilisateurs importuns. Mais, revenant au sujet principal, ce serait très bien d'avoir un guide papier pour au moins toutes les autres commandes. S'ils économisent de l'argent en promouvant les systèmes en libre-service, vous devez traiter ce problème dans tous les sens.

Opérateurs, à propos des salons et du service

Le refus progressif de servir les abonnés dans les salons est ouvertement "exprimé", les ventes de téléphones et d'accessoires ne remboursent pas les coûts. Le problème est qu'avec cette approche, les mécanismes de service à distance devraient fonctionner parfaitement, et ils fonctionnent loin d'être parfaits. Et parfois, ils ne fonctionnent pas du tout. Et "où doit aller le paysan" ?

Beaucoup d'entre vous se souviennent encore de la fameuse phrase "l'économie doit être économique !". À en juger par l'ampleur des pots-de-vin, il s'agissait du développement économique personnel de leaders individuels (en résidence surveillée) du développement économique, mais ce n'est pas un sujet essentiel pour nous. Mais le devenir et le développement (?) des points de vente et de service est un sujet très spécialisé. Encore plus spécialisé est le sujet des outils en libre-service, vers lesquels les opérateurs tentent délibérément de transférer le maximum d'abonnés.

À propos des "salons" et des "points"

Un article intéressant sur la vente au détail de téléphones cellulaires a récemment été publié dans le journal Vedomosti, vous pouvez le lire ici. La publication fait référence au rapport MegaFon, aux données d'agences d'analyse (par exemple, AC & M-Consulting) et aux commentaires d'experts, de sorte que les chiffres et les prévisions donnés sont très probablement fiables.

Selon les experts, le nombre de salons opérateurs est excessif : le nombre de points de vente a augmenté, tandis que les volumes de vente n'ont pas augmenté, voire diminué. Les fans de chiffres peuvent se familiariser avec eux dans l'article, ou mieux encore - lisez ici l'ouvrage monumental d'Eldar d'hier, une analyse détaillée de l'état et des perspectives des réseaux de vente au détail. Nous, en tant qu'abonnés, nous intéressons davantage aux vecteurs généraux de développement du point de vue du service. Par exemple, le PDG de MegaFon, Sergei Soldatenkov, a exprimé son intention de réduire le réseau de vente au détail de l'opérateur de 25 à 40 % au cours des 3 à 5 prochaines années. Ils assurent que les salons peu fréquentés seront fermés dans un premier temps.

Après la résiliation du contrat avec Svyaznoy, MTS a activement développé son propre réseau, et maintenant l'opérateur a beaucoup plus de points de vente et de service que n'importe lequel de ses concurrents. Si les tendances se maintiennent, alors une "optimisation" avec la fermeture de certains points n'est pas exclue. Ce qui serait dommage, ils n'étaient pas ouverts pour ça.

Rien n'est écrit sur Beeline, mais les tendances sont probablement les mêmes, et ma propre expérience est un peu alarmante. Il a fallu payer une dette sur le compte personnel et réenregistrer le numéro, cela n'a pas fonctionné du premier coup. La zone avait un petit point de vente, un grand salon de savoir-faire et un bureau de service à part entière depuis des temps immémoriaux. Le salon et le bureau étaient fermés, un autre point de vente a été ouvert à la place, j'ai dû prendre le métro. J'ai bien peur qu'ici aussi le processus "d'optimisation" permette de réduire les coûts.

Perspectives

Il est clair que vous ne pouvez pas mettre une cabine d'opérateur à chaque coin. Il est également clair que la grande majorité des clients se rendent dans le salon de l'opérateur pour remettre de l'argent sur le solde du téléphone, remplacer ou acheter une autre carte SIM. Le service de transfert d'argent vers une autre ville ou un autre pays est également populaire. Oui, j'ai presque oublié ceux qui découvrent où est allé l'argent et qui veulent désactiver le service ou le contenu imposé.

Tout cela ne nécessite pas de qualifications particulières et un accès complet au système, vous pouvez économiser beaucoup sur la formation des employés. Il existe également des actions relativement complexes, en particulier lorsque vous servez des personnes morales, vous ne pouvez pas vous en passer. Mais il existe ici une pratique intéressante de centralisation à distance du processus. Dans certaines villes où les loyers sont moins chers et les salaires plus bas, un grand bureau sera organisé pour desservir tous les points de vente. L'employé du salon n'a qu'à numériser et envoyer la demande ainsi que le reste des documents de la liste. Le processus de décision s'étire parfois sur plusieurs jours, mais ce sont les coûts de « l'optimisation ». Et je crains que tôt ou tard tous les opérateurs ne se mettent en service selon un tel schéma. Les points de vente ne traiteront que les ventes et serviront de lien intermédiaire entre le client et le scanner dans tous les cas où le problème ne peut être résolu par une commande USSD depuis le téléphone.

Aidez-vous

Comme vous l'avez compris, de nombreux systèmes de libre-service sont créés et développés non pas "par amour de l'art", mais pour faire gagner un temps précieux aux employés des points de vente et des centres de contact. Une variété de services d'assistance dans les réseaux sociaux ont le même objectif : l'essentiel est de mettre la communication hors ligne pour allouer rationnellement le temps des employés. Nous sommes déjà habitués au fait que des coûts de communication mensuels moyens modestes signifient l'impossibilité d'atteindre le centre de contact en utilisant un numéro court standard, le système est en alerte et ne permet pas à un client à faible revenu de gaspiller une précieuse ressource humaine. Bon gré mal gré, il faut écrire par e-mail ou sur les réseaux sociaux, se résigner à un temps de réponse imprévisible à un appel. Dans une telle situation, il est souvent plus facile et plus rapide de maîtriser soi-même le Compte Personnel et les autres outils de gestion de compte.

En fait, tous les opérateurs nous y poussent ensemble et avec persévérance. Regardez, même MGTS fait don de la moitié de l'espace publicitaire coûteux de son compte pour un autre rappel de l'existence d'outils en libre-service. À en juger par la tendance actuelle à la réduction du nombre de points de vente et de service, obtenir de l'aide ou des conseils "ici et maintenant" sera de plus en plus difficile. Il va falloir s'en accommoder, s'engager plus activement dans le développement de toute cette technologie et cesser de se considérer comme un « client précieux », que chacun est obligé de rivaliser pour apaiser ses dépenses en communication à hauteur de 200-300 roubles. par mois.

De l'autre côté du comptoir

Sans aucun doute, les opérateurs font beaucoup pour nous aider, stupides, à résoudre les tâches difficiles de gestion de notre propre compte. Et avec l'expansion des fonctionnalités des téléphones, vous devez gérer beaucoup de choses, rappelez-vous les mêmes paiements mobiles et services bancaires. Mais est-ce que tout est bien fait ? Autant que je sache, les principaux efforts portent sur l'amélioration continue des Comptes Personnels et des applications mobiles pour smartphones qui dupliquent les Comptes Personnels. Et là, vous vous posez involontairement la question : pourquoi si souvent ? C'est fait, tout fonctionne - laissez l'outil tranquille, ne forcez pas les utilisateurs à réapprendre régulièrement, en jurant en recherchant les fonctions nécessaires.

Toutes sortes de tuiles-boutons à la mode ne sont pas si mauvaises, les développeurs améliorent constamment les "abats" de leurs produits. Par exemple, il existe un excellent programme Mobile Balance qui surveille lui-même autant de téléphones de différents opérateurs que vous le souhaitez et, j'ose supposer, évite aux centres de contact et aux salons les questions de nombreux utilisateurs. Donc : il se passe rarement une semaine sans qu'un des développeurs ne modifie quelque chose dans le compte personnel et le programme ne "voit" plus le solde. En conséquence, tout le monde est pire.

Un autre aspect concerne les commandes USSD et les commandes SMS. Il me semble que dans leur passion pour l'amélioration continue des Comptes Personnels, les opérateurs ne prêtent pas assez attention à ces outils utiles. Il était une fois un abonné, accompagné d'une carte SIM, qui recevait un « Annuaire des abonnés », une volumineuse brochure de 60 pages en petits caractères. Il y avait toutes les commandes USSD et SMS avec leurs descriptions. Qu'est-ce qu'on obtient maintenant ? Maximum - une feuille ou "accordéon" avec l'USSD la plus basique. Et puis, si on se demande. Et cela malgré le fait que depuis, les équipes sont devenues beaucoup plus grandes. Que tout le monde n'ait pas besoin de tels "livres de référence" et que vous souhaitiez économiser sur l'impression, mais au moins pouvez-vous le mettre sur les étagères des salons? Par Dieu, économisez davantage en supprimant une partie du fardeau des centres de contact et des employés des salons.

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À propos du contenu

Un problème distinct concerne les fameux abonnements au contenu, tous les opérateurs s'y intéressent. Bien qu'il soit maintenant plus petit qu'il y a quelques années, c'est toujours l'une des raisons les plus populaires pour contacter les salons et les centres de contact. L'autre jour, ils sont apparus chez moi dans Tele2, d'une manière ou d'une autre, ils ne se sont pas rencontrés auparavant.

Et puis il y a une vague directe d'offres pour regarder la vidéo, et dans la moitié des cas un SMS avec un code de confirmation arrive tout seul et immédiatement. Merci que le code lui-même ne soit pas remplacé et envoyé, mais il existe de tels schémas. Et toute cette honte en train de lire les nouvelles sur un site d'information majeur, pas sur une ressource de divertissement ou de pornographie. Et ça sort tout seul, en train de faire défiler la page sans aucun clic. Pas étonnant qu'il y ait tant de victimes.

En bonus pour ceux qui ont lu notre matériel jusqu'au bout, un micro-guide utile sur le blocage des abonnements au contenu dans MegaFon, espionné sur le forum. Ce n'est un secret pour personne que cet opérateur pratique de nombreux types d'interdictions de contenu. Et si vous commenciez à jurer de "voler de l'argent!" et exigez de tout éteindre, alors vous serez banni pendant 3 mois uniquement sur le type de contenu dont vous avez souffert. Que cela ne vous fera pas de mal d'attaquer un autre type d'abonnement même une demi-heure après avoir défini l'"interdiction".

  1. Pour définir une interdiction du service "Abonnements Mobiles" pour une période de 3 mois, envoyez le SMS SETBAN1 au 5151.
  2. Pour interdire le service "Accès aux services d'infodivertissement en cliquant sur des liens URL" pendant une période de 3 mois, envoyez un SMS USTPBK1 au 5151.
  3. Afin d'interdire le service utilisant des numéros "courts" (en termes d'utilisation de requêtes WEB) pour une période de 3 mois, envoyez le SMS NETCLICK1 au 5151.
  4. Afin d'interdire vos propres abonnements MegaFon pour une période de 90 jours, envoyez un SMS USTZANBARETSP au 5051 (c'est-à-dire au 5051 et non au 5151).
  5. Afin d'interdire les abonnements de plus de 18 ans pour une période de 3 mois, envoyez un SMS au 5051.

Vous pouvez le découper et l'accrocher au mur dans un cadre, cela ne fait pas de mal non plus de remplir les dates dans le planificateur pour ne pas oublier de mettre à jour les interdictions dans trois mois.

La création d'un compte de contenu spécial avec un solde nul aide également, mais ce n'est pas non plus une panacée. L'été dernier, j'ai écrit sur un beau stratagème pour "faire glisser" un abonnement au contenu sur un compte spécial via le service de "paiement mobile", vous pouvez le lire ici. Seule la désactivation du service de "paiement mobile" lui-même aidera avec la commande *191*#.

Bien sûr, on ne peut pas compter sur l'apparition de commandes dans les annuaires et sur le site internet pour lutter contre les contenus payants, ici l'opérateur s'engage à subir le harcèlement des utilisateurs importuns. Mais, revenant au sujet principal, ce serait très bien d'avoir un guide papier pour au moins toutes les autres commandes. S'ils économisent de l'argent en promouvant les systèmes en libre-service, vous devez traiter ce problème dans tous les sens.